SLA（サービスレベル合意）

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SLAとは

SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）とは、サービスの提供者と利用者が、提供する品質の水準を事前に合意した取り決めのことです。サービスレベル（＝サービスの品質）について、あらかじめ約束を交わすものと考えると分かりやすいです。

「だいたい安定して使えます」といったあいまいな約束では、トラブルが起きたときにどちらが悪いか分かりません。そこで品質を具体的な数字で文書にしておくことで、提供者と利用者の認識をそろえます。

身近な例で考えると、宅配便の「翌日お届け」に似ています。「いつか届く」ではなく「翌日までに届ける」と具体的に約束しているからこそ、利用者は安心して頼めます。上の図解でも、提供者と利用者が品質水準を文書で合意しています。

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合意項目

SLAでは、サービスの品質を表す項目を具体的な数字や条件で合意します。代表的な項目は次のとおりです。
・稼働率：システムが正常に動いている時間の割合（例 99.9%）
・応答時間・復旧時間：処理にかかる時間や、障害が起きてから直すまでの時間
・サポート対応時間：問い合わせを受け付ける時間帯（例 平日9〜18時）
・障害発生時の連絡体制：トラブルが起きたとき、誰がどう連絡するかの取り決め

たとえば稼働率99.9%とは、1年のうち停止が許されるのは合計でおよそ8.8時間まで、という意味になります。このように数字で約束しておくことで、達成できたかどうかを後から客観的に判断できます。

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なぜSLAが必要なのか ─ 口約束との違い

結論：SLAがなければ「期待通りだったか」を誰も判断できません。「安定して使えます」という口約束では、止まったときに「想定の範囲」か「約束違反」かが分かりません。トラブルが起きてから言い争いになってしまいます。

なぜ文書にするのか。品質を数字と文書で決めておけば、後から「この数字に達したか・達しなかったか」を客観的に判断できます。判断基準が明確なので、提供者も利用者も認識がそろい、トラブル時の対応が速くなります。

身近な例では、引越し業者との契約書に近いです。「ていねいに運びます」という口約束だけでは、傷がついたときに補償されるか曖昧です。しかし「破損があれば弁償する」と書面にしておけば、利用者は安心でき、業者も丁寧に扱おうとする動機が生まれます。SLAはまさにそのITサービス版です。

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違反時の対応

合意した水準を満たせなかった場合に備えて、SLAにはあらかじめ違反時の対応を定めておきます。一般的なのは次のような取り決めです。
・返金や利用料の減額（ペナルティ）：約束した稼働率を下回ったら、その月の料金を一部返す、など
・報告と再発防止：原因を調べて報告し、同じ問題を起こさないよう改善する

ペナルティを決めておくことで、提供者には品質を守ろうとする動機が生まれ、利用者は万一のときに守られます。あらかじめ罰則を決めておくのは、契約をきちんと守らせる仕組みと言えます。

さらに、SLAで決めた水準を実際に守れているかは、SLM（サービスレベル管理）という活動で継続的に測定・改善します。合意して終わりではなく、測って・直して・また合意を見直すというサイクルを回していくのです。

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稼働率の計算 ─ 99.9%とは何時間の停止か

稼働率（＝アベイラビリティ）とは、システムが正常に動いている時間の割合です。SLAでは「稼働率 99.9%」のように具体的な数字で約束します。

なぜ%だけでなく時間に換算するのか。「99.9%」と聞いてもどのくらい止まるかイメージしにくいからです。実際に計算すると：
・1年 = 8760時間
・8760 × (1 − 0.999) ≒ 8.76時間の停止
つまり99.9%の稼働率でも、年間に約8.8時間まで停止が許容されるという意味です。

さらにイメージしやすくすると：
・99.9%：年間約8.8時間（月に約44分）
・99.99%（「フォーナイン」と呼ぶ）：年間約53分
・99.999%（「ファイブナイン」）：年間約5.3分
9が一つ増えるごとに許容停止時間が10分の1になります。9の個数が多いほど高い品質を意味し、その分コストも上がります。サービスの重要度に応じて合意する稼働率を決めることがSLAの設計の核心です。

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練習問題