ユーザビリティ（使いやすさの度合い）

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ユーザビリティとは

ユーザビリティとは、ある利用者が、ある目的のために、ある状況で製品やサービスを使うときの「使いやすさの度合い」のことです。日本語では「使用性」とも訳されます。

注意したいのは、ユーザビリティは製品そのものに固定された性質ではないという点です。国際規格 ISO 9241-11 では「特定の利用状況（誰が・何の目的で・どんな環境で使うか）における度合い」と定義しています。同じスマホアプリでも、若者には使いやすく高齢者には使いにくい、ということが起こり得ます。

身近な例で考えると、初めて行く駅の券売機に似ています。行き先のボタンがすぐ見つかり（有効性）、少ない操作で切符が買え（効率）、迷わず気持ちよく終えられる（満足度）なら、その券売機はユーザビリティが高いといえます。上の図解で、この3つの観点を確認してみてください。

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構成要素

ユーザビリティは ISO 9241-11 で3つの要素に分けて測定します。それぞれ問いかける内容が違います。
・有効性（Effectiveness）：利用者が目的を正しく・完全に達成できたか。例：振込操作で正しい相手に正しい金額を送れたか
・効率（Efficiency）：その達成にどれだけ少ない手間・時間・操作で済んだか。例：2タップで完了できたか
・満足度（Satisfaction）：使っている間に不快さがなく快適だったか。例：迷わず気持ちよく使えたという主観的な評価

ポイントは、3つはどれか1つだけでは足りないことです。たとえば目的は達成できても（有効性◯）、操作に何十分もかかるなら効率が悪く、ユーザビリティが高いとはいえません。3つの観点をバランスよく満たして初めて「使いやすい」と評価できます。

飲食店のセルフレジに例えると、注文を間違えず確定でき（有効性）、行列を待たせず素早く済み（効率）、操作が直感的でストレスがない（満足度）と、3つが揃って良いユーザビリティになります。

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評価方法

ユーザビリティは「実際に測って改善する」ものです。代表的な評価方法は次のとおりです。
・ユーザビリティテスト：実際の利用者に課題（例：商品を1つ購入する）を与えて操作してもらい、つまずいた箇所・かかった時間・成否を観察する方法
・ヒューリスティック評価：「ヒューリスティック＝経験則」のことで、専門家が確立された原則に照らして問題点を洗い出す方法
・アンケート・インタビュー：使った後の感想を集め、主に満足度を測る方法

測定では、3要素を具体的な数値（メトリクス）に置き換えます。
・有効性：課題の達成率やエラー件数
・効率：課題完了までの所要時間や操作回数
・満足度：アンケートによる主観評価のスコア

料理店が試食会を開いて感想を聞き、メニューを改良するのと同じ発想です。作り手の思い込みではなく、実際の利用者の反応から問題を見つけ、設計を直していくのがユーザビリティ向上の基本です。

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練習問題